La única manera de defender la reputación online de una empresa o marca en una red social es la atención personalizada al cliente, debemos escucharle e intentar dar una solución a su problema, si es una queja, podemos publicar la nuestra respuesta o propuesta, cuanto menos ha de quedar claro nuestra disposición a solucionar el problema del cliente (siempre que sea posible) los internautas no son tontos y sacarán sus propias conclusiones.
Lo que no nos vale es ocultar las criticas en nuestro muro y hacer como si no pasará nada, puesto que conseguiremos tener nuestro muro limpio, pero surgirán cientos de comentarios negativos desde otros muros, blogs y foros, que nos perjudicarán enormemente.
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