¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el conjunto de opiniones, tanto favorables como desfavorables que nos podemos encontrar por la red; En la sociedad actual, con Internet funcionando las 24 horas del días y millones de personas volcando sus pensamientos y opiniones en la red, se hace necesario un seguimiento de las mismas con el fin de conseguir solucionar los posibles problemas que surjan en formas de criticas destructivas que pudieran surgir contra nuestra persona, empresa o marca, en foros o Blogs o redes sociales.

Debido a la forma que tienen los buscadores de organizar los resultados de las búsquedas lo más posible es que estas opiniones desfavorables aparezcan junto a nuestros productos o servicios, creándonos un claro perjuicio, porque nuestros potenciales clientes también pueden ver esos resultados y comentarios que pueden o no ser verdad.

¿Por qué es importante la reputación online?

La sociedad ha cambiado, con la aparición de la red, ha cambiado la forma de hacer publicidad, y al mismo tiempo ha dado a los usuarios las herramientas necesarias para opinar y hacerse oír, estas mismas herramientas que nosotros usamos para promover nuestros productos o artículos pueden ser usadas por otras personas o firmas comerciales para verter opiniones descalificativas hacia nuestro servicio.

Aunque sabemos que la mejor manera de solucionar este tipo de malentendidos es intentando dialogar y ofrecer soluciones alternativas con la única finalidad de solucionar el problema hay veces que esto no es posible.

¿Cómo gestionar la reputación online?

Dependiendo de la importancia del caso, grandes empresas o personas públicas, necesitarán un trabajo continuo de control y monitorización de la red con la finalidad de descubrir los posibles focos de conflicto lo más pronto posible, antes de que se convierta en un asunto popular y su propia inercia lo haga
difícil de parar.

Obviamente la persona encargada de realizar este trabajo debe ser experta en la materia que va a defender en estos foros y blogs y comentarios.

Finalmente en los casos que no sea posible un arreglo o retirada de comentarios, etc. siempre podemos intentar tapar ese resultados, haciendo que los buscadores muestren otras opiniones favorables y desplazando las negativas hacia peores resultados en buscadores.

¿Cuanto cuesta la gestión de la reputación online?

Como hemos comentado anteriormente el coste está asociado al tamaño del proyecto, mientras una pequeña empresa o particular le suele bastar con desplazar algunos contenidos, y crear blogs, las grandes empresas y marcas tiene personal dedicado exclusivamente a la gestión de la reputación, normalmente son las mismas personas encargadas de gestionar las redes sociales.

Google y reputación online

Google gestiona en España más del 80% de las búsquedas en la red, es el buscador más utilizado, por no decir el único, es por ello que debemos realizar un monitoreo constante de los resultados que nos devuelve bajo las cadenas que podrían ser clave para la empresa "criticas xxxxx.sl" "opiniones xxxx.sl", difícilmente teniendo los resultados de Google controlados se colaran resultados no deseados.

Al mismo tiempo Google también nos brinda una serie de herramientas que son perfectas para el monitoreo de nuestra reputación online, el Google alerts, sin ir más lejos nos podrá en nuestro buzón de correo directamente todo aquel contenido relativo a nuestra empresa o firma, solo con una pequeña configuración.

Las redes sociales y la reputación online

La única manera de defender la reputación online de una empresa o marca en una red social es la atención personalizada al cliente, debemos escucharle e intentar dar una solución a su problema, si es una queja, podemos publicar la nuestra respuesta o propuesta, cuanto menos ha de quedar claro nuestra disposición a solucionar el problema del cliente (siempre que sea posible) los internautas no son tontos y sacarán sus propias conclusiones.

Lo que no nos vale es ocultar las criticas en nuestro muro y hacer como si no pasará nada, puesto que conseguiremos tener nuestro muro limpio, pero surgirán cientos de comentarios negativos desde otros muros, blogs y foros, que nos perjudicarán enormemente.